Σύμπτυξη κόστους με όρους ποιότητας

Παρακάτω μπορείτε να δείτε τη συνέντευξη που παραχώρησα στο περιοδικό σελφ σέρβις (τεύχος Απριλίου 2015) με θέμα τη Σύμπτυξη κόστους με όρους ποιότητας. Όπως θα διαπιστώσετε, εξηγώ τα πλεονεκτήματα του Facility Management, αναφερόμενος στο πώς η Manifest καταφέρνει να αναπτύσσεται, παρά τη δυσμένεια του οικονομικού περιβάλλοντος.

Ποιες λειτουργίες επιλέγουν συνήθως οι εταιρείες να αναθέσουν σε εξωτερικό συνεργάτη παροχής Facility Management και με ποια κριτήρια γίνεται η επιλογή του παρόχου;

Στην Ελλάδα το Facility Management κυρίως αναφέρεται σε υπηρεσίες υγιεινής και ασφάλειας των κτιρίων και των εργαζομένων, όπως καθαρισμός, φύλαξη, τεχνική συντήρηση, διαμόρφωση χώρων, συντήρηση πρασίνου, catering. Σε πιο ώριμες αγορές, όπως στην Κεντρική Ευρώπη, οι υπηρεσίες αυτές επεκτείνονται ακόμη και σε διοικητικές λειτουργίες όπως διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, λογιστήριο, μάρκετινγκ, ή ότι άλλο μπορεί να αφορά non–core δραστηριότητες μιας εταιρείας.

Τα κριτήρια επιλογής είναι εκείνα που ισχύουν για την επιλογή οποιουδήποτε εξωτερικού συνεργάτη για μια εταιρεία, όπως η οικονομική του ευρωστία και η αποδεδειγμένη εμπειρία. Επισημαίνω όμως ότι βασικότερο κριτήριο επιλογής θα πρέπει να είναι η επιχειρηματική ηθική. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι εταιρείες Facility Management παραδίδουν υπηρεσίες μέσω ανθρώπων.

Πριν από λίγο καιρό συμμετείχατε ως ομιλητής στο CEO Forum 2015 – και μάλιστα σημείωσα τον τίτλο της ομιλίας σας «Τα λόγια πετούν… οι αριθμοί μένουν». Γιατί επιλέξατε να απευθυνθείτε στον κλάδο λιανεμπορίου;

Ο τίτλος ήταν μια έμπνευση τελευταίας στιγμής η οποία οφείλεται σε ένα από τα βασικά, κατά τη γνώμη μου, οφέλη, δηλαδή στο ποσοστό μείωσης λειτουργικού κόστους της επιχείρησης. Αποφασίσαμε να συμμετέχουμε στο συγκεκριμένο συνέδριο γιατί πιστεύουμε ότι τα σουπερμάρκετ είναι μεγάλοι οργανισμοί οι οποίοι εύκολα μπορούν να αποκομίσουν οφέλη από το το Facility Management. Από την άλλη, έχουν πολλές και μεγάλες εγκαταστάσεις και είναι πολύ ενδιαφέροντες δυνητικοί πελάτες για τον κλάδο μας – θα έλεγα ότι αποτελούν «πρόκληση» ως πελάτες για τον κλάδο μας.

Δηλαδή, ποια θα μπορούσαν να είναι αυτά τα οφέλη για ένα κατάστημα σουπερμάρκετ;

Κάναμε μία μελέτη για ένα κατάστημα σουπερμάρκετ εμβαδού 2.000 τμ και διαπιστώσαμε ότι η μείωση λειτουργικού κόστους σε ετήσια βάση μπορεί να είναι από 24 έως 26 χιλιάδες ευρώ.

Να σημειωθεί ότι αυτή η μείωση δεν έχει καμία αρνητική επίπτωση στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών ούτε από την πλευρά του το Facility Management προς τον πελάτη, ούτε από την πλευρά του σουπερμάρκετ προς τους δικούς του πελάτες. Αντίθετα, πιστεύω ότι η ποιότητα των υπηρεσιών του σουπερμάρκετ θα αυξηθεί, όπως και η παραγωγικότητα και η αποτελεσματικότητα, καθώς, έχοντας εξασφαλίσει την υγιεινή και την ασφάλεια στις καθημερινές λειτουργίες του, μπορεί απρόσκοπτα να ασχοληθεί με το core business του, δηλαδή να παρέχει ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες που να ξεπερνούν τις ανάγκες των πελατών του.

Το Facility Management έχει υιοθετηθεί ως πρακτική από τον κλάδο του λιανεμπορίου;

Το Facility Management είναι ένας νέος κλάδος στην Ελλάδα και έχει υιοθετηθεί μόνον από πολυεθνικές επιχειρήσεις προς το παρόν. Πιστεύω ότι αυτό οφείλεται, αφενός, στην ελληνική κουλτούρα διοίκησης μιας επιχείρησης και στη δυστοκία που παρατηρείται για αλλαγή διαδικασιών και, αφετέρου, στο ότι δεν υπάρχει ενημέρωση για τις υπηρεσίες του και έτσι δημιουργείται συχνά σύγχυση σχετικά με το τι είναι. Επίσης, πολλές εταιρείες ίσως είχαν κάποια δυσάρεστη εμπειρία από παρόχους Facility Management, κι αυτό να τους αποθάρρυνε. Αλλά αυτό συμβαίνει με όλους τους κλάδους παροχής υπηρεσιών. Εάν κάποια εταιρεία θέσει με σαφήνεια τα κριτήρια επιλογής και ψάξει με προσοχή στην αγορά, είμαι σίγουρος ότι θα βρει τον κατάλληλο γι’ αυτή συνεργάτη.

Όμως τα οφέλη, τουλάχιστον τα οικονομικά, είναι εμφανώς σημαντικά. Γιατί ισχυρίζεστε ότι αλλάζουν δύσκολα οι διαδικασίες διοίκησης των ελληνικών επιχειρήσεων;

Για τον απλό λόγο ότι δεν είναι ενημερωμένες σωστά για τη μείωση κόστους στις καθημερινές λειτουργίες και για τα συνολικότερα οφέλη που θα αποκομίσουν από το Facility Management. Η σωστή ενημέρωση ―και τονίζω το «σωστή»― είναι το βασικότερο στοιχείο για τη λήψη μιας απόφασης. Η ενημέρωση για τις υπηρεσίες και τα οφέλη χρήσης παρόχων Facility Management είναι από τα κύρια θέματα που απασχολούν και το σωματείο μας, το Hellenic Facility Management/HFMA .

Όμως, είμαι σίγουρος ότι οι καιροί επιτάσσουν την αναδιοργάνωση των επιχειρήσεων, και για να πετύχουν αυτό τον στόχο οι επιχειρήσεις θα βρουν σ’ εμάς έναν αποτελεσματικό σύμμαχο.

Συμφωνώ μαζί σας ότι οι επιχειρήσεις δεν γνωρίζουν ακριβώς τις υπηρεσίες και τη χρησιμότητα του Facility Management. Μέχρι πρόσφατα κι εγώ πίστευα ότι εξαντλείται στις υπηρεσίες καθαρισμού.

Ναι, κι αυτό είναι ένα θέμα που μας απασχολεί ως κλάδο. Οι υπηρεσίες καθαρισμού είναι μέρος του Facility Management, αλλά η καθαριότητα δεν είναι Facility Management το οποίο προσφέρει συνολική λύση υποστήριξης μιας επιχείρησης.

Επισκέφθηκα την ιστοσελίδα της εταιρείας σας και είδα ότι η Manifest σημειώνει σταθερά ανοδική πορεία. Πώς το καταφέρνετε αυτό και μάλιστα σε περίοδο ισχνών αγελάδων στην αγορά;

Καταρχάς, ακόμη και σε περιόδους ισχνών αγελάδων υπάρχουν εταιρείες με ανοδική πορεία ― αυτός είναι κανόνας που επιβεβαιώνεται με ιστορικά δεδομένα. Όντως σημειώνουμε συνεχή ανάπτυξη με ετήσια αύξηση κύκλου εργασιών 15-40%, ανάλογα με το έτος, από το 2003 που ιδρύθηκε η εταιρεία. Και μάλιστα η Manifest έχει ανοδική πορεία παρότι η ζήτηση για υπηρεσίες συντήρησης κτιρίων σημείωσε πτώση περίπου 5,5% το 2014 στην εγχώρια αγορά λόγω δυσμενών οικονομικών συνθηκών. Έχουμε θετικά αποτελέσματα σε αρνητικό περιβάλλον αγοράς. Επίσης η εταιρεία απασχολεί περίπου 550 εργαζόμενους άμεσα και έμμεσα, δραστηριοποιείται σε 30 πόλεις της Ελλάδας, εξυπηρετεί ήδη 1.100 κτίρια και παραδίδει καθημερινά 3.000 ώρες υπηρεσίας.

Πού πιστεύεται ότι οφείλεται αυτό;

Υπάρχει μια σειρά λόγων που συμβαίνει αυτό. Θα αναφέρω τους πιο σημαντικούς κατά τη γνώμη μου.

Πρώτον: εφαρμόζουμε συγκεκριμένο τρόπο ανταλλαγής με όλους όσους υπάρχουν στον «κόσμο της Manifest»: εργαζομένους, πελάτες, συνεργάτες, προμηθευτές. Αρχή μας είναι να είμαστε πάντα σε κατάσταση «περίσσιας ανταλλαγής», δηλαδή προσφέρουμε πάντα περισσότερο από αυτό που απαιτούν οι συμβατικές συμφωνίες εντός και εκτός εταιρείας. Δίνουμε περισσότερη αξία από όση αντιστοιχεί στο χρηματικό αντίτιμο που εισπράττουμε, ή, αν πρόκειται για τους εργαζομένους μας, τους παρέχουμε περισσότερα από αυτά που συμφωνείται στις υποχρεώσεις εργοδοσίας. Για παράδειγμα, η μηνιαία εκπαίδευση από την έναρξη λειτουργίας της εταιρείας έχει συμβάλει στο να έχουμε ομοιόμορφο επίπεδο γνώσεων, να αυξήσουμε το επίπεδο αφοσίωσης και πίστης στο όραμα της εταιρείας, να αυξήσουμε την πρωτοβουλία και την αυτενέργεια. Στη Manifest καμιά ιδέα δεν υποτιμάται, καμιά άποψη δεν απορρίπτεται. Αναγνωρίζουμε τις προσπάθειες όλων και γι΄αυτό όλοι προσπαθούν ακόμα περισσότερο.

Δεύτερον: από την ημέρα ίδρυσης της εταιρείας βασικός μου στόχος ήταν μια εταιρεία με χρηματοοικονομική ευρωστία. Σήμερα έχουμε καταφέρει να είμαστε μια αξιόχρεη εταιρεία που επενδύει συνεχώς στην παροχή καλύτερων υπηρεσιών για τους πελάτες της και στο καλύτερο περιβάλλον για τους εργαζομένους της.

Τρίτον: η διοίκησή μας στηρίζεται στην ηθική. Έτσι εμπνέουμε και δίνουμε το παράδειγμα σε όλους όσους εργάζονται στην εταιρεία μας, έτσι δημιουργούμε το αίσθημα της εμπιστοσύνης σε όλους με τους οποίους συνεργαζόμαστε και τους κάνουμε να απολαμβάνουν την εμπειρία συνεργασίας μαζί μας και να θέλουν να την επαναλάβουν. Η άριστη λύση οποιουδήποτε προβλήματος πάντα θα έχει σχέση με εφαρμογή κάποιας μορφής ηθικής, και αυτή είναι επαγγελματική μας πεποίθηση.